Per piccoli comuni e sportelli al pubblico
Il cittadino sceglie il servizio, vede gli orari davvero liberi e prenota in un minuto dal telefono, senza creare un account e senza credenziali da ricordare.
L'operatore apre la giornata e sa già chi arriva, per quale pratica e con quali documenti, prima che si formi la fila davanti alla porta.
Martedì, sportello anagrafe 09:00
Sportello aperto Vista dell'operatore, esempio di una mattina di apertura
Il problema
Dipende da come è distribuito l'arrivo delle persone: tutte insieme all'apertura, senza sapere che cosa portare e quanto durerà la pratica di chi le precede.
L'ufficio apre al pubblico due mattine e un pomeriggio a settimana, e in quelle poche ore deve stare tutto: le carte d'identità elettroniche, le autentiche di firma e di copia, i cambi di residenza, le dichiarazioni sostitutive, la signora che chiede come si scarica un certificato dal portale nazionale, l'impresa che vuole parlare con l'ufficio tecnico e il cittadino che passa solo per capire a chi deve rivolgersi. Dietro il vetro ci sono due persone, spesso una sola, che fanno anche stato civile, elettorale e protocollo nelle ore in cui lo sportello è chiuso.
Alle nove il corridoio è già pieno e nessuno sa dire quanto durerà l'attesa, perché dipende da chi c'è davanti: una carta d'identità con delega e fototessera in ordine si chiude in pochi minuti, una pratica di residenza con documenti mancanti no. Intanto il telefono squilla mentre l'operatore ha una persona seduta davanti, e chi chiama vuole sapere proprio quello che l'ufficio non riesce a dire: se conviene venire oggi o giovedì, che cosa deve portare, se serve la marca da bollo. Ogni interruzione costa il filo del discorso e allunga la fila di chi aspetta.
Il risultato lo conoscono tutti gli uffici demografici: qualcuno viene rimandato a casa perché manca la fototessera o il documento del delegante e tornerà la settimana dopo, occupando due volte lo stesso posto. Qualcun altro prende una mezza giornata di permesso al lavoro per una pratica di dieci minuti. A mezzogiorno lo sportello chiude con tre persone ancora in piedi, e nel pomeriggio l'ufficio recupera gli arretrati mentre risponde alle telefonate di chi non è riuscito a entrare. Alla fine il sindaco riceve le lamentele sulle attese e l'ufficio non ha un solo dato da mettere sul tavolo per spiegare quanto lavoro è passato davvero da quel bancone.
Se ne riconoscete tre su quattro
La soluzione
Non un progetto informatico: l'orario di apertura che il comune ha già, scritto in modo che il cittadino possa scegliere il proprio posto da casa.
SportelloAppuntamenti mette online l'orario di apertura al pubblico che il comune ha già, diviso per servizio invece che per generico appuntamento. Il cittadino apre il link dalla home del sito istituzionale, sceglie la pratica che deve fare, vede solo le fasce realmente libere per quel servizio e conferma con nome, telefono ed email. Riceve subito la conferma con l'indirizzo dell'ufficio, il piano, l'orario e l'elenco dei documenti da portare, e il giorno prima gli arriva un promemoria con il link per disdire in un tocco.
Dalla parte dell'ufficio cambia il punto di partenza della giornata. Invece di aprire la porta e scoprire chi c'è, l'operatore guarda la lista: nomi, orari, servizi, note. Le pratiche lunghe stanno nelle fasce in cui c'è tempo per farle, le disdette liberano posti che vengono proposti a chi è in lista di attesa, e chi telefona o passa al bancone viene inserito dall'operatore nella stessa agenda pubblica, senza doppioni su carta. Alla fine del mese l'ente ha i propri numeri: pratiche per tipo, durata media, mancati arrivi, giorni più carichi, materiale utile per decidere gli orari di apertura invece di lasciarli come sono sempre stati.
Si parte dai servizi che generano coda: carta d'identità, autentiche, residenza, appuntamento con l'ufficio tecnico o con i tributi. Per ognuno si indica la durata reale, i giorni in cui si fa, l'operatore o lo sportello che lo tratta e l'elenco dei documenti da portare. Si caricano festività, chiusure, turni e giornate senza pubblico: quando l'ufficio è chiuso, gli slot spariscono dal sito da soli.
Il link vive sulla home istituzionale e nella pagina del servizio. Chi prenota sceglie la pratica, vede le fasce libere delle prossime settimane e conferma in un minuto: nessun account, nessuna password, nessuna identità digitale per occupare un posto. La conferma e il promemoria portano con sé i documenti richiesti e il codice per spostare o disdire l'appuntamento.
Una schermata sola con la lista degli appuntamenti, le note dell'ufficio e le pratiche che richiedono più tempo. Si segna chi è arrivato, chi non si è presentato e che cosa è stato concluso, si inserisce al volo chi si presenta senza prenotazione e la giornata resta scritta senza registri paralleli su carta o su un foglio di calcolo.
Funzionalità
Tutto quello che serve per aprire le prenotazioni e tenerle in piedi, senza chiedere all'ufficio di imparare un gestionale nuovo.
Carta d'identità elettronica, autentiche, cambio di residenza, colloquio con l'ufficio tecnico o con i tributi: ogni servizio ha la sua durata, i suoi giorni e il suo sportello. Il cittadino sceglie che cosa deve fare, non un orario generico da riempire di sorprese.
Fasce diverse per il martedì e per il giovedì, apertura pomeridiana solo in certi giorni, chiusure per festività, turni e permessi. Quando l'ufficio non riceve, gli slot spariscono dalla pagina pubblica senza che nessuno debba ricordarsi di toglierli a mano.
Il cittadino apre il link dal sito del comune, sceglie servizio, giorno e ora e conferma con nome, telefono ed email. Riceve un codice di prenotazione che gli serve per spostare o disdire, senza registrazioni e senza credenziali da conservare.
Un messaggio di conferma subito e un promemoria il giorno prima, con indirizzo, piano, orario e ufficio. Il link per disdire è dentro il messaggio, così il posto torna disponibile per qualcun altro invece di restare vuoto davanti all'operatore.
A ogni servizio si allega la lista di quello che serve: fototessera, documento in scadenza, delega firmata con il documento del delegante, marca da bollo, ricevuta di pagamento. Il cittadino la legge prima di uscire di casa e arriva con la pratica completa.
Chi non trova posto lascia il proprio nominativo per il servizio che gli serve. Quando arriva una disdetta il posto viene proposto in ordine a chi è in attesa, senza che l'ufficio debba richiamare le persone una per una nel poco tempo che ha.
Chi arriva, a che ora, per quale pratica e con quali note dell'ufficio, con la possibilità di segnare presente, assente o pratica conclusa. Le prenotazioni prese al telefono o al bancone entrano nella stessa lista, quindi l'agenda resta una sola.
Contrasto, navigazione da tastiera, testi chiari e caratteri grandi, secondo i criteri richiamati dalle linee guida AgID sull'accessibilità dei servizi web. Al cittadino si chiedono solo i dati necessari alla prenotazione, con informativa e tempi di conservazione dichiarati.
Vantaggi
Non cambia il numero di pratiche che l'ufficio deve fare: cambia il modo in cui arrivano al bancone, e questo si vede sul corridoio, sul telefono e sui numeri di fine mese.
Le persone si distribuiscono lungo tutte le fasce disponibili invece di presentarsi tutte alle nove. Il corridoio si svuota, l'operatore lavora una pratica alla volta con il tempo che quella pratica richiede e chi arriva sa quando sarà il suo turno.
Gli orari liberi e l'elenco dei documenti stanno sulla pagina di prenotazione, quindi le chiamate per sapere quando venire e che cosa portare si riducono da sole. L'operatore viene interrotto meno spesso mentre ha un cittadino seduto davanti.
Chi si presenta ha letto due volte che cosa serve, nella conferma e nel promemoria. La fototessera dimenticata, la delega senza documento del delegante e la marca da bollo mancante smettono di essere il motivo per cui una persona torna una seconda volta.
Quante pratiche per tipo sono passate dal bancone, in quali giorni, con quanti mancati arrivi e con quale durata media. Sono dati dell'amministrazione, utili per rivedere gli orari di apertura, motivare una riorganizzazione o rispondere a una segnalazione con fatti.
Prova sociale
Il modo in cui responsabili dei servizi demografici e operatori dell'URP raccontano il passaggio dall'apertura libera all'appuntamento.
Aprivamo due mattine a settimana e alle nove c'erano già dodici persone in corridoio. Adesso il martedì è scritto: so chi arriva, per quale pratica e con che documenti. Le carte d'identità stanno nelle fasce lunghe e le autentiche in quelle corte, e alle dodici e mezza chiudiamo davvero.
Loredana Marchesi
Responsabile dei servizi demografici, Bagnacavallo
Il guadagno più grande non l'ho avuto allo sportello ma al telefono. Prima metà delle chiamate erano per chiedere quando venire e che cosa portare. Ora chi telefona ha già davanti la pagina con gli orari liberi, e a me restano le domande che meritano una risposta di persona.
Pierluigi Fassio
Istruttore amministrativo, anagrafe e stato civile, Bra
Gestiamo un unico banco per tre uffici e prima si accavallavano tutti. Con un'agenda separata per servizio l'ufficio tecnico riceve nelle sue ore e i tributi nelle proprie. A fine mese ho un riepilogo per tipo di pratica che porto in giunta quando si discutono gli orari di apertura.
Nadia Cavallaro
Responsabile URP e sportello polifunzionale, Nocera Umbra
Scenari d'uso rappresentativi del profilo dei nostri utenti target.
Prezzi
Si sceglie in base a quanti servizi e quante sedi ricevono il pubblico, non in base al numero di abitanti. Ogni bottone porta al modulo con il piano già selezionato.
Per il comune piccolo, con un solo punto di contatto al pubblico e pochi servizi da regolare.
29 euro al mese
Per il comune con più uffici aperti al pubblico, turni da coordinare e orari diversi per servizio.
79 euro al mese
Per unioni, sportelli polifunzionali e sedi decentrate che vogliono una sola agenda condivisa.
159 euro al mese
Prezzi per ente, IVA esclusa, canone senza vincolo di durata e dati esportabili in qualsiasi momento. SportelloAppuntamenti organizza gli appuntamenti dello sportello: il rilascio della carta d'identità elettronica sull'Agenda CIE del Ministero dell'Interno, i pagamenti su pagoPA e la gestione delle pratiche restano nei sistemi che l'ente usa già.
Domande frequenti
Confini dello strumento, identità digitale, divario digitale, accessibilità, privacy e acquisto: le risposte che servono prima di portare la proposta in ufficio.
No, e non ci prova. L'Agenda CIE è il sistema del Ministero dell'Interno collegato al circuito di emissione della carta d'identità elettronica, e dove il comune la utilizza resta lo strumento con cui si fissa il rilascio della CIE. SportelloAppuntamenti governa l'agenda propria dell'ufficio: autentiche di firma e di copia, dichiarazioni sostitutive, pratiche di residenza, colloqui con l'ufficio tecnico, con i tributi o con i servizi sociali, e in generale tutto ciò che oggi si tratta al bancone. I due strumenti convivono e la pagina di prenotazione può indicare, servizio per servizio, quale strada deve seguire il cittadino.
No. Per fissare un appuntamento bastano un nome, un contatto e il servizio richiesto: pretendere un'identità digitale solo per occupare uno slot escluderebbe una parte dei residenti senza aggiungere alcuna garanzia all'ufficio. SPID e CIE, che il Codice dell'amministrazione digitale (D.lgs. 82/2005) indica come strumenti di accesso ai servizi in rete della pubblica amministrazione, servono quando il servizio comporta la consultazione di dati personali o la presentazione di un'istanza: sono momenti diversi e successivi rispetto alla prenotazione. Allo sportello il cittadino si identifica come ha sempre fatto, con il documento in mano.
Continua a fare come prima, ma senza restare fuori dall'agenda. L'operatore inserisce l'appuntamento mentre parla al telefono o mentre il cittadino è al banco, e quel posto occupa esattamente lo stesso slot della pagina pubblica: non esistono due liste diverse. Chi non ha email riceve il promemoria per SMS o si porta a casa il foglietto stampato con orario, ufficio e documenti. Molti comuni appoggiano questo passaggio a chi già assiste i cittadini nell'uso dei servizi digitali, dall'URP ai punti di facilitazione digitale attivati sul territorio.
Prima con il promemoria, che è la misura più efficace: un messaggio il giorno prima con il link per disdire in un tocco recupera buona parte dei posti che altrimenti resterebbero vuoti. Poi con la lista di attesa, che riassegna in automatico lo slot liberato a chi aspettava quel servizio. Infine con il registro: ogni appuntamento porta l'esito, presente, assente o concluso, quindi l'ufficio sa quanti mancati arrivi ha davvero e su quali servizi si concentrano. Se il regolamento dell'ente prevede limiti alle prenotazioni ripetute non onorate, i dati per applicarli ci sono.
Sono progettate seguendo i criteri richiamati dalle linee guida AgID sull'accessibilità degli strumenti informatici, che danno attuazione alla legge 4/2004: contrasto adeguato, navigazione completa da tastiera, testi alternativi, struttura dei titoli coerente, caratteri ingrandibili e nessun contenuto che dipenda solo dal colore. La dichiarazione di accessibilità resta un adempimento dell'amministrazione, che la pubblica e la aggiorna secondo le indicazioni dell'Agenzia: forniamo le informazioni tecniche sul componente di prenotazione perché l'ufficio possa compilarla senza andare a intuito.
Il titolare del trattamento resta il comune, che raccoglie i dati nell'esercizio di un compito di interesse pubblico ai sensi dell'art. 6, paragrafo 1, lettera e) del Regolamento UE 2016/679. Noi operiamo come responsabile del trattamento e veniamo nominati con l'atto previsto dall'art. 28, con istruzioni scritte, indicazione delle misure di sicurezza e degli eventuali sub responsabili. I dati raccolti sono quelli minimi per fissare e ricordare un appuntamento e hanno un tempo di conservazione dichiarato, oltre il quale restano solo i conteggi non riferibili alle persone. La documentazione serve al RPD dell'ente per inserire il trattamento nel registro.
Come qualsiasi servizio informatico di importo contenuto: con un affidamento diretto motivato, nel rispetto del Codice dei contratti pubblici (D.lgs. 36/2023) e delle regole sugli acquisti sotto soglia, ricorrendo agli strumenti di negoziazione elettronica dove l'ente è tenuto a utilizzarli. Servono la determinazione a contrarre, l'acquisizione del CIG e le verifiche sul fornitore, compresa la regolarità contributiva. La fatturazione avviene in formato elettronico attraverso il Sistema di Interscambio, con il meccanismo della scissione dei pagamenti applicato secondo le regole in vigore per la pubblica amministrazione. Prepariamo noi il preventivo con le voci nella forma che serve alla determina.
SportelloAppuntamenti è un'agenda, non un gestionale: non emette certificati, non incassa somme e non invia comunicazioni a valore legale. I certificati anagrafici che il cittadino può già scaricare da solo attraverso l'Anagrafe Nazionale della Popolazione Residente restano lì, ed è un bene perché tolgono lavoro allo sportello. I pagamenti dei diritti di segreteria continuano a passare da pagoPA e le notifiche restano nei canali che l'ente utilizza. Quello che possiamo fare è indirizzare il cittadino: nella pagina di un servizio si scrive che quel certificato si ottiene online e non serve venire in comune.
Dal blog
Guide operative scritte per chi sta dietro il bancone e per chi deve motivare la scelta in determina.
Si parte dai servizi che generano coda, si misura la durata reale di ogni pratica e si pubblica il link sul sito del comune: la guida passo dopo passo.
Leggi la guida passo dopo passo
Il numero ordina la sala ma non accorcia l'attesa, il telefono consuma le ore dell'operatore, l'agenda online agisce prima: costi e accessibilità a confronto.
Leggi il confronto fra i tre sistemi
Slot troppo corti, servizio generico, nessun elenco di documenti, promemoria assenti: i difetti che riportano la coda davanti all'ufficio anagrafe del comune.
Leggi i sette errori da evitareContatti
Scriveteci quali uffici aprono al pubblico, in quali giorni e orari, e quali sono le tre pratiche che generano più coda: carte d'identità, autentiche, residenze, appuntamenti con l'ufficio tecnico.
Con queste informazioni prepariamo un'agenda impostata sul vostro orario di apertura reale, con le durate di quei servizi, e vi diciamo subito che cosa resta fuori dallo strumento.
Risponde Jimenez Julien, che costruisce e mantiene lo strumento. Ricevete una proposta scritta con l'agenda già impostata sul vostro orario, non una telefonata commerciale.
Preferite scrivere direttamente? jimenezjulien42@gmail.com